Wie viel Guthaben habe ich noch?

Kundendienst per Facebook-Messenger: O2 stellt euch KI 'Aura' zur Seite

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von Benjamin Krämer -

Telefónica Deutschland hat für O2 eine künstliche Intelligenz namens 'Aura' eingeführt, die euch per Facebook-Messenger für Fragen zu eurem Mobilfunkvertrag zur Verfügung steht. Dies ist ein erster Schritt zur Verknüpfung von Kundendienst und Social Media und könnte bei Erfolg noch ausgeweitet werden.

Ruft man beim O2-Kundenservice an, hat man erst einmal eine KI am Apparat, die einen durch zig Fragen schleust, bevor es am Ende entweder einen Verweis auf Informationen auf der Website gibt, oder tatsächlich einen menschlichen Kundenberater - wenn man nicht vorher aus der Warteschleife gekickt wurde. Bei dem Mobilfunkanbieter soll der Einsatz künstlicher Intelligenz im Service jetzt noch ausgeweitet werden und zwar mit der hauseigenen KI 'Aura', die ihr in eure Freundesliste bei Facebook einladen könnt. Sie erscheint dann in eurem Messenger und lässt sich per Chatfenster von euch ansprechen. Ihr könnt sie beispielsweise fragen, wie viel Guthaben ihr noch habt, wie viel Datenvolumen verbraucht wurde und euer Prepaid-Guthaben aufladen.

KI im Kundenservice: In Zukunft wird gespart

Dieser Trend hin zu mehr KIs im Kundenservice ist nicht neu, da sich so viel Personalkosten sparen lassen. Die Verknüpfung mit den Social-Media-Kanälen der Kunden hingegen ist neu und bietet Kunden die Möglichkeit, nicht mehr telefonieren zu müssen sowie schnell und unkompliziert Fragen zu stellen.

Anders als ein Telefonat kostet es auch kein Geld. Allerdings beschränkt sich Aura vorerst auf recht einfache Anfragen, da der Algorithmus erst noch lernen muss und erweitert werden soll. Beispielsweise kooperiert Telefónica Deutschland schon jetzt mit Google Assistant und Cortana. Für diejenigen unter euch, die sich bei Aura um ihre Daten sorgen, gibt es Entwarnung: Sämtliche Daten, die gesammelt werden, dienen der Weiterentwicklung der KI und werden in einem von euch einsehbaren Datenspeicher abgelegt.

Auf Facebook findet ihr Aura hier.

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