Warum Verkaufsberater online so auf Zack sind

Vorsicht im Chat: Der Kundenservice liest mit, während ihr tippt

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von Julius Zunker -

Wer kennt sich nicht, diese kleinen Chatfenster in jedem Online-Shop, aus denen sich freundlich ein Verkäufer mit Hilfe förmlich aufdrängt. Hier einen Bot zu suchen, führt zu einem negativen Ergebnis, denn üblicherweise verbergen sich tatsächlich Sales-Agents dahinter - und sie können weit mehr sehen, als ihr bisher angenommen habt.

Eine Leserin des us-amerikanischen Online-Magazins 'Gizmodo' war schon mehrfach erstaunt, wie schnell es den via Chat verbundenen Verkäufersberatern gelingt, auf Fragen zu antworten. Wie vielen passionierten Online-Shoppern drängt sich ihr die Frage auf: "Sind diese Leute extrem empathisch, verfügen sie gar um telepathische Kräfte oder sehen sie bloß schon, was ich schreibe, bevor ich es absende?"

Vorsicht, Kundendienst liest mit

Tom Socca von 'HmmDaily' stieß zur selben Frage bei einer Online-Recherche auf 'LiveAgent', einen Online-Dienstleister, der "Real Time Typing View" in seiner Produktpalette anbietet. Dieses Feature erlaubt es dem Verkäufer zu sehen, was in die Chatbox schon während des Tippens eingegeben wird. Statt also der belanglosen Mitteilung, dass der Kunde gerade die Tastatur bearbeitet, wird jeder einzelne Buchstabe angezeigt, wenn der Finger die Tasten berührt. Dem Verkäufer soll so ermöglicht werden, eine flotte Antwort parat zu haben.

"Sneak Peek" aufs Eingabefeld

'LiveAgent' ist dabei nicht der einzige Dienstleister, der Online-Kaufhäuser mit solchen Lösungen versorgt. 'LiveChat' offeriert auch deutschen Kunden, darunter IKEA, MacDonalds, Paypal, ING-Diba und Expedia, ein Feature für Chatboxen namens 'Message Sneak Peek'. Auch mit diesem lässt sich sehen, was Kunden schreiben, bevor sie auf Senden gedrückt haben. Socca stellt sich, nachdem auch er von einem Verkäufer von dieser Option erfuhr, die berechtigte Frage, was gravierender ist: der Vorteil eine schnelle Antwort zu bekommen oder der Nachteil, einer ablehnenden Haltung des Kunden dem Unternehmen gegenüber, nachdem er oder sie sich gewahr wird: "Das Unternehmen lässt sich anzeigen, was ich schreibe, bevor ich mein Einverständnis gegeben habe, die Frage auch abzuschicken."

Diese "Chat-Vorschau" hat tatsächlich etwas stalkerhaftes und gibt komplette Einsicht in den geschriebenen Denkprozess. Wer in sich geht und überlegt, wie man selber Antworten in Chats schreibt - und wie oft man diese eventuell vorm Senden ändert - sollte sich klar darüber sein, wie viel solche "Vorschau-Features" preisgeben.

Alter Trick aus Hotline-Zeiten dank Java

Wie 'Naked Security' entschlüsselte, wird dieses Feature durch JavaScript ermöglicht. Java erlaube es Unternehmen alle Angaben zu sehen, die ein Kunde auch nur überlegte, dem Anbieter zur Verfügung zu stellen. Der potenzielle Kreditkarten-Anbieter kann also jede ausgefüllte Zeile bereits dann einsehen, während wir noch über das Zustimmen der Zinsen nachdenken, das Antrags-Formular aber bereits ausgefüllt haben.

Quelle: Gizmodo

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