Alles zum Thema Chatbot

Sie sollen uns Informationen beschaffen, beraten und Online-Services vermitteln und das alles bequem durch kleine Konversationen, zum Beispiel per Messenger. Die Rede ist von einem der Internettrends schlechthin: Chatbots.

mehr erfahren

Unsere letzten News und Artikel zum Thema Chatbot

Im April 2017 standen bereits rund 100.000 Chatbots allein im Facebook Messenger zur Verfügung. Meistens werden die kleinen Programme von Unternehmen genutzt, um mit der Zielgruppe für ihre Produkte oder Dienstleistungen in Dialog zu treten. Ein gut entwickelter Chatbot textet mit euch ähnlich wie ein menschlicher Gesprächspartner, der euch Fragen stellt und andersherum auf Fragen eurerseits antwortet. Er kann für euch das Netz durchforsten und relvante Informationen zur Verfügung stellen, euch mit Bildern, Videos und Links versorgen oder gar Bestellprozesse auslösen.

All diese Funktionen von den heutigen, textbasierten Dialogsystemen sind im Wesentlichen durch zwei Faktoren möglich. Zum einen wurden technische Lösungen für die Verarbeitung riesiger Datenmengen, 'Big Data', geschaffen und zum anderen sorgt das sogenannte 'Machine Learning' für extreme Fortschritte. Denn nur durch dieses "automatische Lernen" sind Algorithmen dazu in der Lage, Muster in riesigen Datenmengen aufzustöbern und eine Form von Filter zu generieren, welche als Ergebnisse nur solche Daten ausgibt, die für den User relevant sind. Diese Filterung von Datenmengen würde, ausgeführt von einem Menschen, viel zu lange dauern.

Einsatzfelder für künstliche Chatpartner

Falls ihr euch bisher kaum mit Chatbots auseinandergesetzt habt, hier ein paar Beispiele, die wir als durchaus nützlich oder zumindest als unterhaltsam eingestuft haben: Woebot, Mr. Hokify, Poncho und RESI.

Anzahl der verfügbaren Chatbots im Facebook Messenger

Zuletzt genannter Bot möchte euch auf mit genau den tagesaktuellen Nachrichten versorgen, die euch interessieren. Öffnet ihr den Chat, legt RESI direkt mit einer Nachricht los und berichtet beispielsweise von einem Polizeieinsatz. Im Anschluss stehen euch vorgegebene Antwortmöglichkeiten zur Verfügung, die dafür sorgen, dass RESI bei Interesse näher ins Detail geht oder aber weitere Nachrichten kurz für euch anreißt. Das Besondere an diesem Chatbot, für den ihr eine App installieren müsst, ist die praktische Zusammenfassung von Kontextwissen zum Tagesschehen, um wirklich zu verstehen, worum es bei einer politischen Debatte, einer Diskussion über einen Großkonzern oder einem anderen Thema geht. Ohne selbst per Suchmaschine recherchieren zu müssen.

Mr. Hokify erspart euch ebenfalls Recherchearbeit: Der Chatbot eines österreichischen Startups möchte die Suche nach dem persönlichen Traumjob sowie den Bewerbungsprozess so einfach wie möglich gestalten. Per Facebook Messenger könnt ihr euch mit Mr. Hokify unterhalten und erhaltet nach der Beantwortung weniger Fragen einige Vorschläge präsentiert. Habt ihr etwas Passendes entdeckt, ist die Bewerbung über die entsprechende Web-Plattform des Jungunternehmens ein Kinderspiel. In unserem Test haben wir das Verfahren als äußerst komfortabel empfunden.

Im Gegensatz zur Karriere, beschäftigt den Woebot, wie es um euer Seelenleben bestellt ist. Entwickelt von Experten für Künstliche Intelligenz und Psychologen der Stanford University, hilft euch dieser Chatbot (ebenfalls verfügbar über den Facebook Messenger) mit kognitiver Verhaltenstherapie dabei, eure Stimmung zu verbessern. Durch gezieltes Erfragen eures seelischen Ist-Zustandes und verschiedene Tools wie Wortspiele und Videos präsentiert euch der Woebot hilfreiche Tipps, um durch eine Veränderung eurer Denkweise ein wenig Licht in wolkenverhangene Tage zu bringen.

Mit begrenztem Informationsgehalt, dafür aber recht putzig, unterhält euch Poncho, die Wettervorhersage-Katze, mit Daten zu Tagestemperaturen und Niederschlag. Hier trifft populärer Katzen-Content auf die tägliche Frage: Was sollte ich anziehen? Neben dem Wetter sendet euch die Katze auch mal ein aufbauendes Mantra oder ein lustiges GIF, um euch bei Laune zu halten.

Chatbots im 24/7 Kundenservice

Neben den genannten Beispielen für die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots werden die heutzutage lernfähigen Programme vermehrt im Online- Kundenservice eingesetzt, um den damit verbundenen hohen Zeitaufwand und Kostenfaktor zu minimieren. Auf Käuferseite profitiert man von einem "Ansprechpartner" der rund um die Uhr erreichbar ist, anstatt eine gefühlte Ewigkeit in Warteschleifen am Telefon zu verbringen. Egal ob es um die Annahme von Kundenfeedback, zusätzliche Produkterklärungen oder das Übersenden von Fehlerberichten geht: Chatbots lassen sich relativ simpel in Webseiten und Apps integrieren und entlasten den First-Level-Support. Mit dem hohen unternehmensseitigen Interesse an einer solchen Lösung, ist ein kompletter IT-Wirtschaftszweig entstanden. Einen solchen Service bieten beispielsweise die Entwickler von 'Fredknows.it', die textbasierte Dialogsysteme zum Selbsttrainieren zur Verfügung stellen. Die Webplattform des Berliner Unternehmens ist allerdings nicht nur für Business-Anwender interessant, denn zurzeit könnt ihr euch dort auch als private Endanwender kostenlos registrieren und euch selbst einen Chatbot modifizieren. Im Interview mit CEO Erik Pfannmüller haben wir für euch herausgefunden, wie viel Künstliche Intelligenz in einem solchen Chatbot steckt. Außerdem stellt sich die Frage: Möchten Kunden überhaupt auf diese Art und Weise interagieren?

Die Studie "Kommunikation per Chatbot" von YouGov hat im Zusammenhang mit der Akzeptanz von Chatbots in der Kundenbetreuung ergeben, dass 84 Prozent der Deutschen den direkten Kontakt zu Unternehmen suchen, wobei sich die Hälfte davon bereits vorstellen können, für ihre Anliegen eine Form der automatisierten Kommunikation zu nutzen.

Vor allem (befürwortet von 62 Prozent der Befragten) liegt der Vorteil darin, nicht an bestimmte Öffnungszeiten des Unternehmens oder der Hotline gebunden zu sein. Für 61 Prozent ist die Vermeidung von Telefon-Warteschleifen ebenfalls ein schlagkräftiges Argument. Der Begriff "Chatbot" hat sich jedoch bisher kaum durchgesetzt: 69 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, von diesem Wort noch nie gehört zu haben.

Im Grunde ein alter Hut: Die Geschichte der Chatbots

Obwohl Chatbots als Trendthema gelten, begann die Entwicklung der künstlichen Gesprächspartner bereits vor gut 50 Jahren. Als erster seiner Zuft gilt 'Eliza', ein Dialogsystem von Joseph Weizenbaum, an dem er zwischen 1964 und 1966 arbeitete. Eliza sollte einen humanen Psychotherapeuten simulieren. Im Vergleich zum Woebot war Weizenbaums virtuelle Schöpfung allerdings noch nicht mit ausreichend "Hirnschmalz" ausgestattet, um adäquat in natürlicher Sprache zu reagieren. Auf Eliza folgte ein weiterer Chat-Therapeut, PARRY (1972), der zunächst von einem Psychiater, später von der Stanford University weiterentwickelt wurde. Parry sollte im Vergleich zur höflichen Eliza eine Person mit paranoider Schizophrenie simulieren. Aufgrund der verbesserten Konversationsstrategien wurde Parry auch als "Eliza with attitude" beschrieben. 1989 betätigt sich der britische Programmierer Rollo Carpenter ebenfalls an der Computer-Klaviatur und komponierte die Algorithmen für den Chatbot 'Jabberwacky', ausgestattet mit Künstlicher Intelligenz. Derselbe Entwickler schuf außerdem den Cleverbot, der heute immer noch als App für iOS, Android und Windows Phone existiert.

Auf Basis dieser ersten Feldforschungen, der gesteigerten Rechenkapazitäten moderner Hardware und der Weiterentwicklung entsprechender Algorithmen, können wir heute virtuelle Assistenten wie Alexa, Siri, Google Now oder Microsofts Cortana komplett sprachgesteuert nutzen. Die Infografik von Futurism.com zeigt chronologisch wie sich die Chatbots in den letzten Jahrzehnten entwickelt haben.

Selbstlernende Programme funktionieren jedoch nicht von Anfang an reibungslos, wie es in der Natur der Sache liegt: Erst durch häufige Nutzung, im Optimalfall durch viele verschiedene User, wird ein solches System besser. Da Chatbots in kommunikativer Hinsicht das menschliche Verhalten simulieren sollen, orientiert sich ein intelligentes System auch an Nutzern, deren Meinung nicht zwangsläufig gesellschaftsfähig ist, sofern keine Ausschlusskriterien implementiert wurden. Als Beispiel sei Microsofts Chatbot Tay genannt, der nicht mal einen Tag lang öffentlich über Twitter genutzt werden konnte, bis User die Künstliche Intelligenz in einen rassistischen Bot-Alptraum umerzogen. Was in den USA zu einem unerfreulichen Ereignis für Microsoft wurde, läuft in China dagegen ganz anders: Chatbot Xiaolce erfreut 40 Millionen User auf Twitter mit freundlichen Tweets. Eine Künstliche Intelligenz orientiert sich eben immer an den von Menschenhand erstellten Algorithmen und den humanen Usern, die das System nutzen. So sind auch intelligente Programme nicht von Klischee-Denken befreit.

Verwandte Themen
Unsere beliebtesten Artikel