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So schlimm wäre das gar nicht

Google Duplex könnte bald Menschen in Call Centern ersetzen

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von Sebastian Hardt (@hardtboiled)-

Googles brillante Sprach-KI 'Duplex' wird derzeit heimlich von einer oder mehreren Versicherungsgesellschaften auf ihre Eignung als Call-Center-Agent geprüft. Wer jetzt fürchtet, dass eine KI bald dafür sorgt, dass Menschen keine Arbeit mehr in Call Centern finden, könnte Recht haben. Aber wäre das so schlimm?

Von allen Neuheiten, die Google auf der hauseigenen Entwicklerkonferenz Google I/O dieses Jahr vorgestellt hat, war die Sprach-KI 'Duplex' wohl am eindrucksvollsten. Die Software, die nach derzeitigem Entwicklungsstand schon eigenständig Friseur- und Restaurant-Termine vereinbaren kann, wirkt dabei verblüffend menschlich: Die Maschine antwortet scheinbar spontan auf Rückfragen, reagiert flexibel auf Unvorhergesehenes und wirkt dank gelegentlich eingestreuter "Ähms" oder "Mmm-Hmms" fast so nonchalant wie eine echte Person am Telefon.

Unternehmen experimentieren heimlich mit Google Duplex

Glaubt man Google-Chef Sundar Pichai, ist die neue Technologie ausschließlich dafür gedacht, die besagten Aufgaben zu erledigen - also halbwegs vorhersehbare Terminabsprachen durchzuführen. Und zwar nur für Endverbraucher, nicht etwa im Business-Sektor. Das hält findige Unternehmen natürlich aber nicht davon ab, trotzdem mit der Technologie herumzuexperimentieren, um menschliche Arbeitskraft und somit Kosten einzusparen, wie jetzt 'The Information' berichtet.

Warum einen Menschen bezahlen, wenn ein Roboter die Aufgabe quasi gratis erledigt?

Laut einer anonymen Quelle arbeite zu diesem Zeitpunkt mindestens ein Unternehmen daran, Duplex gewinnbringend einzusetzen. Eine große Versicherungsfirma sei beispielsweise gerade damit beschäftigt einen Weg zu finden, wie Duplex in Call Centern eingesetzt werden kann.

An Arbeitsplätzen beispielsweise, an denen vermehrt einfache, repetitive Kundengespräche geführt würden. Erst, wenn sich das Gespräch in eine unvorhergesehene Richtung entwickelt, würde ein menschlicher Mitarbeiter einschreiten. Der Hintergedanke scheint sonnenklar: Warum einen Menschen bezahlen, wenn ein Roboter die Aufgabe quasi gratis erledigt?

Call-Center mit KI-Kollegen nur eine Frage der Zeit

Aus PR-Gesichtspunkten ist ein solches Vorgehen natürlich zumindest nicht ganz einfach. Das ist sicher auch einer der Gründe, warum sich die Quelle in dieser Angelegenheit nur hinter vorgehaltener Hand und wenig konkret geäußert hat. Welche Firmen genau involviert sind und wie weit die Experimente fortgeschritten sind, bleibt daher unklar. Kein Wunder, ein Shitstorm in einem derart frühen Stadium könnte das Projekt zum Scheitern bringen, ehe es richtig Fahrt aufgenommen hat. Mit Parolen wie "Die nehmen uns die Jobs weg" lässt sich nun mal prima Stimmung machen, egal ob nun Menschen oder künstliche Intelligenzen gemeint sind.

Wollen wir wirklich Call Center Jobs machen?

Auf absehbare Zeit werden wir bei Fragen zu unserer Haftpflichtversicherung also wohl noch mit menschlichen Call-Center-Angestellten telefonieren. Dass sich das früher oder später ändert, scheint aber spätestens mit Bekanntwerden der beeindruckenden Fähigkeiten der Sprach-KI Duplex gewiss.

Für uns Menschen stellt sich eigentlich nur die Frage, wie wir damit umgehen wollen und wie wir es bewerten, nicht mehr ausschließlich Kollegen aus Fleisch und Blut zu haben. Denn bei aller berechtigter Kritik an der rasanten, manchmal überstürzt und deplatziert wirkenden Roboterisierung darf die Frage erlaubt sein: Wollen wir wirklich Call Center Jobs machen? Wir kennen ein paar, die damit ihre Brötchen verdienen. Und alle hassen es.

Quelle: The Information

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