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Lust auf Experimente? Fredknows.it bietet Chatbots zum Selbsttrainieren

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von Sandra Spönemann (@die_spoent_wohl)-

Programmierte Chatbots können 24/7 für uns da sein, zum Beispiel um uns als Kunden bei der Lösung eines technischen Problems zu helfen. Wie funktioniert die "Magie" einer künstlichen Intelligenz? Erik Pfannmüller, CEO von Fredknows.it, hat uns erklärt, warum sein Chatbot errät, an welches Tier wir gerade denken. Außerdem haben wir im Selbstversuch einen Netz.de-Chatbot für euch gebastelt.

Stundenlanges Abhängen in der Warteschleife, um Kontakt mit dem Kunden-Support aufzunehmen, ist eine Freizeitbeschäftigung, auf die man gern verzichtet. Das hat sich auch Eric Pfannmüller gedacht, als er das Sportbekleidungs-Startup Vaola.de führte und selbst tausende Anfragen bearbeiten musste: "Das muss man doch automatisieren können".

Aus diesem Gedankengang entstand eine weitere Geschäftsidee namens Fredknows.IT, bei der es im Kern darum geht, Kunden in die Lage zu versetzen, ihre Probleme durch ein Gespräch mit einem Chatbot selbst zu lösen. Pfannmüller schätzt, dass bis 2020 auf diese Weise mindestens 20 Prozent aller Kundenkontakte automatisiert werden.

Auf der Plattform Fredknows.it darf sich aktuell jeder registrieren, der selbst Lust hat, die künstliche Intelligenz "Fred" zu trainieren. Nach einer kurzen E-Mail-Registrierung geht es direkt los: Es gilt "Solutions" und "Questions" festzulegen und beides sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Man entwickelt sozusagen einen Frage-Antwort-Schlüssel, der zur richtigen Lösung führt und das Problem behebt.

So funktioniert ein Chatbot:

Um die Funktionsweise verständlich zu illustrieren, haben die Entwickler unter anderem "Zooki" entwickelt. Dabei handelt es sich um einen AI-Experten/Chatbot, der durch gezieltes Fragenstellen erraten soll, an welches Tier du gerade denkst. Zooki ist direkt auf der Startseite der Plattform zu finden und darf kostenfrei getestet werden.

Erik Pfannmüller: *Bei Zooki gibt es einen Lösungsraum von einigen Hundert Tieren. Typische Fragen sind „Wie viele Beine hat das Tier?“ oder „Lebt das Tier in Afrika“ oder „Hat das Tier einen Rüssel?“. Fred versucht nun, das Tier (= Lösung) zu erraten, in dem es strukturiert Fragen stellt und in Echtzeit Wahrscheinlichkeiten für alle Tiere berechnet. Beispielsweise führen die Antworten „vier Beine, Pflanzenfresser, Afrika, langer Hals, geflecktes Fell“ zur Giraffe.

Mit anderen Problemen verhält es sich analog. Nehmen wir mal ein 3D-Drucker-Problem: Hier haben wir in einem kleinen Fallbeispiel circa 30 Probleme trainiert. Typsiche Fragen sind „Ist deine Patrone leer?“ oder „Hast du ein Problem mit deinem gedruckten Objekt?“. Auch hier versucht die Maschine durch gezieltes Fragen, zur Lösung zu kommen. Beispielsweise könnte die Antwortkette: „Problem mit Patrone, Patrone ist vorhanden, Patrone ist leer“ zu dem Problem „Deine Druckerpatrone ist leer“ führen.*

In der Zusammenfassung: Der Algorithmus rechnet ausschließlich mit der Verbindung von Solutions (=Lösungen) und Questions (= Fragen) und weiß gar nicht, ob es sich um Tiere, Personen, Druckerprobleme, Internetprobleme, Probleme mit deinem Fernseher, Fragen zur Bestellung, oder, oder, oder handelt.

"Es kommt also darauf an, was man 'diagnostizieren will' = was unsere Kunden für Wissen in Fred reintrainieren."

Zweckentfremdung: Ein Umfrage-Bot für Netz.de

Da Fred so vielseitig einsatzfähig ist, haben wir ihn gleich mal zweckentfremdet und mit Unterstützung von Erik in einen Umfrage-Bot für dieses Portal verwandelt. Eigentlich ist die Plattform für Unternehmen gedacht und nicht für Privatanwender, aber es juckte uns in den Fingern.

Mit etwas Technikaffinität und Experimentierfreudigkeit ließ sich unser Netz.de AI-Experte in einem überschaubaren Zeitraum modifizieren. Probiert ihn mal aus!

Prinzipiell funktioniert Fred in Bezug auf die Antworten nach einer Ja-Nein-Logik. Diese Vorgehensweise habe zu einer höheren Präzision bezüglich der Lösungsfindung geführt. Zu Beginn haben es die Entwickler mit natürlicher Sprache versucht, aber das führt zu Problembeschreibungen durch den Kunden, die oftmals zu ungenau oder ausführlich sind, sodass die Künstliche Intelligenz nur schwer damit arbeiten konnte. In unserem Bot habt ihr nicht nur "Ja" oder "Nein" Antworten, da wir die Fragen zu sogenannten "question groups" arrangiert haben, die sich stärker individualisieren lassen.

Haben Chatbots eine Zukunft?

Nicht alle teilen die Begeisterung für Künstliche Intelligenzen: Laut einer Umfrage von Fittkau & Maas Consulting würden Chatbots von Kunden mehrheitlich abgelehnt. Der Recherche- und Beratungsservice befragte insgesamt 1.500 Online-Käufer, von denen lediglich 3,5 Prozent angaben, dass sie zur Kommunikation mit Online-Shops oder Webseiten gerne einen Chatbot nutzen würden. 52 Prozent lehnen die Unterhaltung mit einem Chatbot ab und bevorzugen die klassischen Kommunikationsmittel wie Telefon oder E-Mail.

Aus Sicht von Erik Pfannmüller sei der Mega-Trend jedoch nicht aufzuhalten. So sei vor Jahren auch zunächst das Einkaufen über das Internet von der breiten Mehrheit abgelehnt worden - heute ist es nicht mehr wegzudenken. "Chatbots sind so komfortabel, wie Online-Bestellungen vom Sofa aus zu tätigen. Und bevor es Wikipedia gab, haben die Leute Bücher befragt. Wir befinden uns noch in der Early-Adopter-Phase."

Hier erfährst du mehr über: Chatbot und Künstliche Intelligenz

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